Este guia de treinamento tem como objetivo fornecer uma visão geral da plataforma, suas principais características, a metodologia e conceitos por trás dela para rápida consulta e orientação de uso.
Nossa equipe está disponível para fornecer sessões de treinamento ao vivo ou responder a qualquer dúvida, seja através do chat do aplicativo (Intercom), por e-mail, ou em nossos grupos compartilhados.
Agenda:
Conceitos Básicos
Metodologia
Áreas de Interesse
Oportunidades
Métricas Chaves
Usando a Birdie
Home Page
Explorando Áreas de Interesse
Página de detalhes da Área de Interesse
Gerenciando Áreas de Interesse
Editando Área de Interesse
Explorando Oportunidades
Página de detalhes das Oportunidades
Gerenciando Oportunidades
Adicionar Oportunidades
Priorizando Oportunidades
Status das Oportunidades
Rastreando eventos
Explorar feedbacks
Conceitos Básicos
Metodologia
A plataforma da Birdie segue uma metodologia proprietária (MIPM) centrada em 5 etapas-chave, sendo que quatro delas fluem constantemente como em um processo PDCA:
Centralizar feedback: criar um fluxo de feedback para todo o feedback do cliente e seus metadados associados (segmentos e perfis de clientes).
Monitorar áreas de interesse: monitorar o volume de feedback, mudanças e métricas de acordo com uma estrutura que normalmente reflete a estrutura da empresa - tribos, squads ou etapas de integração.
Identificar e quantificar oportunidades: descobrir problemas ou solicitações granulares e quantificados provenientes do feedback do cliente em cada área para ajudar a entender os fatores que podem estar causando insatisfação.
Priorizar oportunidades: usar a quantificação da Birdie, combinada com outros dados, para apoiar a tomada de decisão sobre qual oportunidade priorizar primeiro.
Medir os resultados das iniciativas: usar a capacidade de rastreamento na Birdie para ajudar a medir o impacto de incidentes ou novos lançamentos.
Áreas de Interesse
As áreas representam um domínio de dados específico - um agrupamento de acordo com um foco de análise, objetivo ou interesse de uma equipe. Elas podem refletir estruturas organizacionais, como unidades de negócios (por exemplo, Bancos), produtos (por exemplo, Transferências), funcionalidades (por exemplo, Extratos), jornadas (por exemplo, Integração), ou segmentação (por exemplo, Usuários Premium).
Sua configuração pode ser feita com uma combinação de filtros (metadados - incluindo tags) e busca semântica de texto sobre o conteúdo do feedback. O mapeamento de uma área fornecerá acesso instantâneo a métricas básicas relacionadas a ela.
A centralização do feedback permite o mapeamento consistente de áreas em todas as fontes de feedback, auxiliando na medição do impacto de assuntos específicos em vários pontos de contato.
Oportunidades
As Oportunidades são pontos de dor ou funcionalidades solicitadas pelos usuários que a Birdie identifica automaticamente. A Inteligência Artificial irá detectar padrões relevantes e acionáveis dentro das áreas definidas por você, sugerindo estes padrões como Oportunidades.
Ele também analisará os dados existentes para identificar feedback com conteúdo/contexto semelhante e quantificar seu tamanho - ou seja, quanto impactam as métricas básicas da área. Isso permite que nossos clientes estimem o quanto de impacto uma oportunidade específica deve ter nas métricas relacionadas da área.
Métricas Chaves
A Birdie categoriza métricas com base no tipo de dados (tipo de Conversa ou tipo de Feedback):
As métricas do tipo de Conversa (por exemplo, Tickets, Problemas) são medidas por volume (Contagem ou Participação).
As métricas do tipo de Feedback (por exemplo, NPS, CSAT, Reviews) são medidas por pontuação.
Cada tipo de métrica tem cálculos específicos para a medição.
Ticket |
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Volume de Tickets: | Contagem de tickets |
Ticket share: | Contagem de tickets de um determinado assunto dividida pelo total de tickets |
Issues |
|
Volume de Issue: | Contagem de relatórios de issues |
Issue share: | Contagem de relatórios de issues de um determinado assunto dividida pelo total de relatórios de issues |
NPS |
|
NPS Score | % de promotores - % de detratores |
NPS Count | Contagem de respostas recebidas |
%Det / All responses | Contagem de detratores de um determinado assunto dividida pelo total de respostas |
%Prom / All responses | Contagem de promotores de um determinado assunto dividida pelo total de respostas |
CSAT |
|
CSAT Score | % de promotores (respostas com classificação 4 e 5 divididas por todas as respostas) |
CSAT Count | Contagem de respostas recebidas |
Review |
|
Review Score | % de promotores (revisões com classificação 4 e 5 divididas por todas as revisões) |
Star Rating | Average de star ratings entre as avaliações com comentário |
Review Count | Contagem de reviews recebidos |
Usando a Birdie
Home Page
Ao fazer login, você será direcionado para a página inicial, que oferece insights rápidos sobre suas métricas de feedback.
Você terá acesso às métricas em nível de organização e área.
Utilize o gráfico de tendência dinâmico para visualizar as tendências das métricas.
Explorando Áreas de Interesse
A maneira mais simples de começar a explorar sua Área é encontrá-la na sua página inicial, seja na guia de favoritos ou na guia "todas as áreas". Lembre-se de que você pode pesquisar pelo nome da área para encontrá-la.
Página de detalhes da Área de Interesse
Assim que você acessa a página de detalhes da Área, você vê uma coleção de informações sobre sua área:
Detalhes das métricas relacionadas à área
Oportunidades relacionadas à área, sugeridas pelo mecanismo da Birdie.ai ou adicionadas manualmente por você ou sua equipe. Saiba mais sobre Oportunidades em Explorando Oportunidades.
Gráfico de tendência com as métricas da Área
Lista de feedback relacionado à área
Gerenciando Áreas de Interesse
Todas as áreas pré-definidas e personalizadas estão listadas na guia "Todas as Áreas".
Adicione áreas favoritas para personalizar seu painel.
Clique no ícone de estrela para adicionar uma área aos seus favoritos.
Você também pode pesquisar pelo nome de uma área para encontrá-la entre todas as outras áreas.
Explorando Oportunidades
Conforme descrito no capítulo de Conceitos Principais, as Oportunidades são pontos de dor identificados ou funcionalidades solicitadas pelos usuários. Por padrão, o mecanismo de IA da Birdie detectará e sugerirá automaticamente novas oportunidades acionáveis todas as semanas nas suas Áreas de interesse.
Na página inicial, ao examinar suas Áreas, você pode clicar na seta para a esquerda para expandir uma Área e mostrar suas oportunidades relacionadas.
Essa visualização rápida das oportunidades de uma Área mostrará métricas de alto nível para ajudar você a quantificar e acompanhar a evolução de suas oportunidades.
Um exemplo real deste uso seria:
Vamos supor que a IA da Birdie encontrou um ponto de dor relacionado a erros de autorização biométrica ao fazer uma transferência de fundos.
As métricas mostram que essa oportunidade representa 8% dos tickets de suporte relacionados à Área.
Supondo que a equipe tomará medidas sobre essa oportunidade e lançará uma correção, espera-se ver a participação de tickets diminuindo semana após semana.
Para obter detalhes adicionais e entender completamente sua oportunidade, você pode clicar nela e abrir a página de detalhes da oportunidade.
Página de detalhes da oportunidade
Esta página contém informações detalhadas sobre a Oportunidade. Ao explorá-la, você poderá entender profundamente os pontos de dor ou solicitações mencionadas.
Use as métricas e a linha de tendência para destacar com que frequência isso acontece e como está a tendência. Isso ajudará você a priorizar com confiança.
Use o Resumo para definir rapidamente o contexto e adicione citações originais dos usuários para criar empatia.
Você encontrará tudo o que precisa nesta página:
Métricas relacionadas à oportunidade
No nível da oportunidade, as métricas são baseadas em volume.
Isso significa que, ao agir sobre uma oportunidade e resolver sua causa, você deve esperar ver os volumes diminuindo.
O que está acontecendo? - Summary
Este é um resumo rápido do conteúdo do feedback relacionado.
Como estão os número - trend line
Lista de feedbacks
Gerenciando Oportunidades
Adicionar Oportunidades
Da mesma forma que o mecanismo da Birdie AI detecta e quantifica oportunidades, você pode adicionar suas oportunidades conhecidas ou hipóteses de problemas existentes na Birdie.
A Birdie irá comparar essa oportunidade manual com evidências qualitativas para ajudá-lo a confirmar/descartar sua hipótese, obter métricas relacionadas consistentes para priorizar com confiança, além de acompanhar o feedback em evolução relacionado a essa oportunidade.
Para adicionar uma oportunidade, você precisa acessar uma de suas Áreas de interesse e:
Na lista de Oportunidades, clique em "Adicionar oportunidade".
Forneça um nome e uma descrição para a sua nova oportunidade. Seja o mais descritivo possível. Use exemplos positivos e negativos para ajudar o mecanismo da Birdie AI a identificar correspondências positivas com sua oportunidade conhecida ou hipótese.
Clique em "Adicionar".
Depois de adicionar sua oportunidade, o mecanismo da Birdie AI a processará. Este é um processo semanal, então pode levar alguns dias até que você veja os resultados, mas não se preocupe. Assim que o mecanismo da Birdie AI for capaz de fazer a correspondência e quantificar, você verá os detalhes aparecem na lista.
Por padrão, todas as oportunidades adicionadas recebem o status "Draft" até que sejam processadas e quantificadas. Uma vez feito isso, você verá seu status mudar para "Backlog". Veja mais sobre o status da oportunidade abaixo.
Priorizando Oportunidades
Status da Oportunidade
A Birdie atuará como um fluxo de trabalho para gerenciar oportunidades.
Priorizando Oportunidades
Tanto para oportunidades sugeridas automaticamente quanto para aquelas adicionadas manualmente, a Birdie funcionará da mesma maneira.
Assim que a oportunidade estiver pronta para ser explorada, você obterá todos os detalhes disponíveis para entendê-la completamente e compartilhar com membros da equipe e partes interessadas.
A Birdie oferece uma maneira simples, mas eficaz, de indicar a prioridade de cada oportunidade. Use o seletor de Prioridade para defini-la adequadamente.
As regras de classificação automática colocarão as oportunidades de maior prioridade no topo da lista, seguidas pelo maior volume para oportunidades com a mesma prioridade.
Rastreando Eventos
Acompanhar uma oportunidade ao longo do tempo pode ajudar você a entender sua urgência ou avaliar o impacto das ações, uma vez que você lançar uma iniciativa para abordar uma oportunidade. Em ambos os casos, os eventos relacionados à oportunidade podem ser úteis para entender picos ou quedas na análise da linha de tendência.
Use o botão + para adicionar anotações personalizadas que possam orientar sua análise.
Da mesma forma, você pode adicionar anotações da linha do tempo das demais páginas (Home e Areas de interesse) e, dessa forma, elas serão cascateadas para as sub páginas relacionadas, ou seja:
Uma anotação adicionada na home, será exibida em todas as Áreas de interesse e Oportunidades. Use essas anotações para adicionar eventos globais e datas de release de novas versões;
Uma anotação adiciona na Área de interesse, será exibida em todas as Oportunidades dessa área;
Uma anotação adicionada na Oportunidade, é exclusiva dessa oportunidade.
Explorar feedbacks
Dentro da página de detalhes da sua Área ou Oportunidade, você pode usar a pesquisa e/ou filtro para aprofundar ainda mais no feedback dos seus usuários. Uma maneira inteligente de explorá-lo é usando o assistente Birdie AI.
Ao clicar em "Perguntar à Birdie", no canto inferior esquerdo da sua página, você verá uma sugestão de modelo para ajudá-lo. Na área, por exemplo, ele mostrará "descobrir oportunidades".
Lembre-se de que esta é uma exploração livre. As oportunidades descobertas usando o assistente não serão armazenadas ou quantificadas. Veja mais em Gerenciamento de Oportunidades.
Boas Praticas para Sugerir Opps utilizando o Assistente
Se alguma dessas oportunidades ainda não foi identificada como Opp pela IA e você deseja quantificar, uma opção fácil, copie o título e a descrição e inclua-os em "Adicionar oportunidade".
Além dessa prática, você também pode confirmar uma hipótese utilizando o assistente. Dentro de uma área específica, clique no assistente em "Ask a question" e faça uma pergunta para validar se sua hipótese está sendo mencionada nos feedbacks e caso positivo gerar um titulo e uma descrição. Você pode utilizar a seguinte instrução:
Instrução para criar descrições para Oportunidades
Atue como uma analista de feedback e valide se o seguinte problema [Insira sua hipótese] está gerando discussões nos feedbacks dos clientes. Traga de 3 a 5 citações e gere uma descrição detalhada do problema no contexto do feedback. Gere também um título descritivo no contexto do feedback.
A continuação copie o titulo e cole a descrição completa em “Adicionar oportunidade”.
Recomendação: clique em “copy this message” e cole tudo na descrição da oportunidade, ali separe o titulo da descrição.